我市2020年度消费维权十大典型案例

2020年，全市消保委（消协）组织共计受理消费者投诉1382件，成功调解1318件，受理投诉成功调解率95.3%，为消费者挽回经济损失65.5万元。

一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将到来，按照我市疫情防控常态化工作和经济发展工作的总部署，大力普及消费者权益保护知识，提升消费者的依法维权和社会监督意识，更好地引导广大消费者科学、理性消费，承德市消费者权益保护委员会经过严格甄选，认真整理汇总出全市2020年度消费维权调处成功十大典型案例，现进行公开发布。通过案例分析和点评，帮助广大消费者规避消费陷阱，识别违法行为，增强依法保护自身合法权益的能力和水平，进一步优化我市消费市场环境，震慑违法经营行为！

促销广告没做好 优惠返券跑不了

案情简介：

消费者张女士于某商场APP公众号浏览了关于2020年12月24日—2021年1月3日“全场大部分商品满200元返100元”促销活动后，活动期间内在该商场消费1200余元，返回购物券600元，于2021年1月4日到店进行消费时，被告知600元购物券活动已经截止不能使用。经双方协商未果，投诉至市消保委。市消保委支持了消费者的主张，由经营者按照约定履行消费者“满返”活动中获得的电子购物券的使用权，一次性到店进行消费，消费者表示满意。

案例评析：

根据《消法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

根据《民法典》第四百九十一条当事人采用信件、数据电文等形式订立合同要求签订确认书的，签订确认书时合同成立。当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。

第四百九十八条对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。

依据上述法律规定和消费者反映投诉，消协组织认为这次的促销活动通过商场公众号进行网络发布，广告中确实没有明确规定返还购物券的使用期限，经营者单方面按照广告返券日期作为返券消费日期的主张没有法律依据，不合理地免除或者减轻经营者责任、加重消费者责任、限制消费者主要权利不能成立，造成了引人误解的宣传和消费者经济损失。

年夜饭预订无法履行 消保委调解助退费

案情简介：

2020年1月11日秦女士在双桥区某饭店预订年夜饭888元套餐，交了500元订金，后因新冠肺炎疫情于2020年1月23日决定取消预订，商家不同意退款，截至1月31日商家仍没有退款，电话联系商家也不回复，2月29日饭店复工后，消费者持收据到店要求退还订金，商家予以拒绝，消费者于3月2日投诉至双桥区消保委，希望帮忙调解退款。经调解：由经营者一次性退还消费者订金500元。

案例评析：

根据《合同法》第94条第1款、第117条、《民法总则》第180条的规定，因不可抗力不能履行民事义务的，可以解除合同，不承担民事责任。故消费者可以不可抗力为由同酒店解除合同并且有权要求酒店退还预付款。

新冠肺炎疫情的出现猝不及防，无论是消费者还是商家都毫无防备，本来的年夜饭、出行计划等等都不得不取消，这就涉及了退款退订金的问题。此案中还涉及了一个我们日常生活中常会遇到又没太在意的问题，那就是订金与定金的区别。定金是指当事人在合同中约定的一方向对方给付的具有债权担保作用的货币，是具有担保性的，如果交付定金的一方未按约定履行的，会丧失定金，如果是收受定金一方未按约定履行的，则应双倍返还定金。而订金则是指预订所付的钱也就是预付款，不具有明显的担保性质，不同于定金，当双方未能履行约定的时候，是有权要求返还的。

因疫情婚庆取消难退款 消保委帮助维权解决

案情简介：

2020年3月7日滦平县消保委接到消费者梁先生的投诉。投诉人反映因其原定2020年3月8日举办结婚庆典，故于2020年1月中旬在滦平县某婚庆公司交纳婚庆订金1000元，用于购买婚庆地毯、影视墙等装饰物品，当时只是口头协议，没有签订正式协议。春节过后，由于受疫情影响，婚庆活动无法如期举行，于是投诉人找到婚庆公司，要求退还婚庆订金1000元，遭到婚庆公司的拒绝。理由是投诉人交纳的订金已经从网上购买了为其婚庆活动量身定制的各种婚庆用品，无法退还投诉人订金。

滦平县消保委工作人员通过几次调解，摆事实、讲道理，最后双方达成协议：由婚庆公司一次性退还消费者婚庆订金800元。

案例评析：

消费者因原定礼仪婚庆的举办时间在疫情防控期内，加之政府部门发布了“禁止人员聚集和群聚性活动”的通告，消费者据此以不可抗力取消订单，应当予以支持。

新冠肺炎疫情可归属不可抗力，依据《合同法》有关不可抗力的规定，消费者是不应承担赔偿等违约责任。但是我们又要注意到婚庆礼仪与酒店餐饮行业的不同之处，礼仪公司的每一场现场舞台、装饰布置都是按照消费者的要求设定，甚至在选择同样装扮的时候，也会由于场地、时间等有所不同，所以，就礼仪布置这块除了部分是通用道具之外，其他道具陈设大多属于“定制款”，并且基于春节放假的原因，很多道具都会在节前完成必要的制作。经营者被取消订单，确实会产生一定的经济损失。因此，基于公平原则，消费者也应当理解礼仪经营者的上述实际情况，予以分担为宜。

本案还是由预付款消费引起的投诉案例。根据《消法》第五十三条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的应当按照约定提供。未按照约定提供的应当按照消费者的要求，退还预付款。”本案中由于疫情期间无法按时举办婚礼，订金是在疫情发生前交纳的，被投诉方也没有违约，并且当事人交纳的1000元订金已经用于购买婚礼用品，无法退还。

办理美容卡未能使用 预付式消费需谨慎

案情简介：

2020年5月隆化县消保委接到消费者胡女士的投诉，消费者称2019年12月该县乡镇新开了一家美容中心，胡女士赶集时收到该美容中心发来的传单，传单中称：持此宣传单可去该美容中心享受一次价值298元的美容一次。于是胡女士与其好友刘某、王某、张某每人各持一张宣传单到该美容中心接受价值298元的服务，当日4人在接受服务的过程中，服务人员又为4人推销开业酬宾活动，充值2980元，半年内可享受6次价值8000元的美容服务，包括护肤用品等。4人经过商量每人均充值了2980元，共11920元。充值后4人均再未到该美容中心消费过。因受疫情影响，该店至投诉时一直未开业，4人找到总店，总店称享受之前充值的服务需要每人再补交300元，4人不同意，要求退款，遭到拒绝，消费者胡女士等人将该美容中心新店和总店投诉到消保委要求退款。

隆化县消保委工作人员和消保股执法人员多次调解，耐心劝导。最终店方同意为4位消费者每人退回人民币2750元，双方达成和解，4名消费者也对态度较差做出了道歉，表示撤诉。

案例评析：

近年来，随着预付式消费模式在培训教育、娱乐健身、美容美发、餐饮、家装等消费领域中的广泛应用，有关预付卡、会员卡的各种消费纠纷不断增多，成为投诉高发的重灾区，经营者倒闭或转让卷款潜逃、服务货不对版、加码消费等等纠纷时有发生，索赔难、维权难困扰着广大消费者，成为消费领域的痛点和顽疾。

根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

在此还是要提醒消费者，消费时务必要以自己的实际需要为主，不要为了贪图优惠而选择预付款数额过大、时间过长的服务项目，避免一次性投入过高，承担不必要的风险。

经销商强制交易车辆险 消保委依法来维权

案情简介：

近日消费者田先生在平泉市某汽车销售公司定购车辆，车辆当时售价为12.99万元，商家承诺现金优惠1.99万元。当消费者支付定金后准备补齐全款提车时，销售商要求其必须在该店购买保险，并称如不在该店购买保险就不能提车。消费者要求退款也遭到了商家的拒绝。双方协商无果，田先生投诉到平泉市消保委，请求帮助协调处理。

经过平泉消协讲解法律规定、消费教育引导，汽车销售公司认识到了存在的过错，经调解双方自愿达成协议：由销售方按照合同约定价格交付消费者定购车辆，取消店内购买保险的附加条件，消费者表示满意。

案例评析：

根据《消法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

本案中既然双方已经签订了购车合同，销售商就应该按照约定履行合同，以约定的价格无条件销售汽车；如销售方不能按照合同价格约定履行交付车辆，还应按照担保法第八十九条双倍返还消费者购买车辆的定金。

就餐时一氧化碳中毒 饭店依法赔偿经济损失

案情简介：

宽城满族自治县消费者唐先生一家4口于2020年8月24日在县内某饭店就餐，用餐期间其妻子杨女士突然感到头晕、呕吐、大小便失禁，随即被送往宽城满族自治县医院，经医院诊断为一氧化碳中毒，住院治疗49天，医疗费用15000余元。杨女士出院后，唐先生投诉到宽城满族自治县消保委要求依法调解。

经宽城满族自治县消保委先后2次组织调解，双方自愿达成一致协议，由经营者一次性赔偿消费者医疗费、交通费、误工费、营养费共计26500元，使纠纷得到圆满解决。

案例评析：

本案是关于经营者提供商品和服务造成消费者人身伤害、经济损失的典型案例，根据《消法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。这一条是“对经营者提供商品或服务存在问题、造成消费者或其他受害人人身伤害时”的赔偿规定，该条款明确规定了经营者赔偿的范围包括医疗费、护理费、交通费等合理费用。

根据《侵权责任法》第十六条规定，侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

特此提醒消费者：在日常消费过程中，多一分警惕，以避免危险的发生。

警惕抽奖套路销售 消费者要理性消费

案情简介：

近日消费者薛女士在双桥区某超市购物后，在超市外包区的珠宝店参加了抽奖活动，抽中了2000元代金券，在售货员的劝说下赵女士又加了538元购买了一款镶玉戒指，回到家后第二天玉石掉落，找商家理论无果；消费者张女士也在此柜台抽中了2000的代金券，自己加了700元购买了金挂坠一个，事后觉得被商家忽悠了，到店退货遭遇拒绝。消费者邓女士在某商场负一层珠宝柜台参加抽奖活动，抽中一等奖，以一折的价格600元购买了玉石吊坠，第二天感觉不值找到商家要求退货，遭遇拒绝。以上3名消费者均与店家协商无果投诉至双桥区消保委。

双桥区消保委工作人员接到投诉后分别与双方进行了联系，反复耐心多次的进行协商调解，最终商家均给消费者进行了退货处理，消费者无异议。

案例评析：

本案中消费者以退货等方式来维权，但商家却以促销商品只换不退，或无质量问题不退货等理由拒绝，同时，这种购物也很难定性为欺骗行为。

随着商业经济的发展，相应的各种营销套路也越来越多，消费者稍有不慎就会掉进商家定制的“模式”和“套路”。要客观看待一些名为中奖、实是促销的活动，对商家抓住消费者中奖后的激动心理进行打折促销要多留个心眼。正所谓“黄金有价玉无价”，熟悉珠宝玉器的人都知道，商场中珠宝玉器的标价往往不菲，但到底值多少钱，多数人是搞不清楚的。尤其玉器等特殊商品，本身的价格非专业人士难以做出准确判断，对于不懂玉器的市民，购买珠宝玉器一定保持理性，不要轻信此类“中奖”优惠，要提高自身防范意识；如果想买玉器饰品，最好货比三家，到正规的专卖店或商场专柜购买。同时，消费后一定要保留好相关购物凭据，以便日后维权。

随着商业经济的发展，相应的各种营销套路也越来越多，消费者稍有不慎就会掉进商家定制的“模式”和“套路”。要客观看待一些名为中奖、实是促销的活动，对商家抓住消费者中奖后的激动心理进行打折促销要多留个心眼。正所谓“黄金有价玉无价”，熟悉珠宝玉器的人都知道，商场中珠宝玉器的标价往往不菲，但到底值多少钱，多数人是搞不清楚的。尤其玉器等特殊商品，本身的价格非专业人士难以做出准确判断，对于不懂玉器的市民，购买珠宝玉器一定保持理性，不要轻信此类“中奖”优惠，要提高自身防范意识；如果想买玉器饰品，最好货比三家，到正规的专卖店或商场专柜购买。同时，消费后一定要保留好相关购物凭据，以便日后维权。

更换窗户遇纠纷 调解处理达共识

案情简介：

2019年5月，兴隆县消保委接到李先生的投诉，称在某铝合金门店花费8000多元更换的断桥铝窗户一直有异味，商家为其更换了一次玻璃夹层胶后依然有异味，再次找到商家要求解决时遭到拒绝，无奈之下消费者李先生向兴隆县消保委投诉。

兴隆县消保委在半年多的时间内多次协商调解，于2020年3月2日最终达成协议，由商家赔付李先生现金1700元。

案例评析：

此投诉案件涉及问题是证据不清、责任不明，赔偿金额争议较大。此类组装加工产品很难对气味进行商品质量检测，导致该起纠纷取证难，责任判定难。

本案中应当依据消法23条由经营者提供不明异味瑕疵和是否存在有可能造成人身伤害的举证责任。如产品经检测存在质量问题或发出的异味气体不符合国家标准，对人体可能造成人身伤害应由经营者为消费者办理退货，对消费者使用商品或接受服务造成人身伤害进行赔偿，如经营者通过举证能够证明产品质量没有问题自身无过错可以拒绝相应退货和赔偿责任。本案最终没有经过第三方权威机构进行检测，由经营者一次性赔偿1700元建立在双方自愿的原则下达成。

装修投诉一直是消费者投诉的热点，也是解决的难点。消费者在购买此类组装加工产品时要注重对产品原材料的筛选。同时,双方应事先签订门窗安装合同，明确双方责任，便于事后纠纷的合理解决。

未成年人购买大额商品 消协帮忙部分退回

案情简介：

2020年5月24日,围场满族蒙古族自治县棋盘山镇消费者于先生到围场城关一分局消保委分会投诉，称他弟弟5月21日，在围场镇某数码旗舰店购买了一部苹果手机、一台华为笔记本电脑、一块华为电子手表、一个背包，总价值10050元。他弟弟今年还不满14岁还未成年，购买时家里人都不知道，想给商家退回去，可商家只同意以每件商品便宜1000多元的价钱回收，不同意退货。双方协商未果投诉至城关一分局。

最后经围场满族蒙古族自治县消保委分会协调，商家同意为于先生退还购买华为笔记本的费用，其他商品消费者自己留用。对此，消费者于先生表示满意，双方达成一致意见。

案例评析：

该投诉是由于未成年人在监护人不在的情况下私自购买商品造成的，这就给家长提了个醒，现在电脑、手机、网络非常发达，经常发生孩子用家长的银行卡购买商品的事件，有的孩子还用父母的手机买了巨额的Q币、游戏币，还有的孩子给主播打了巨额的赏金，所以父母要教育孩子正确使用互联网、在购买商品时要和大人商量，不要私自购买，不要被网上的各种不实宣传欺骗。

本案中作为经营者，在涉及未成年人消费时，一定要慎重对待，切莫因片面追求利润和效益，触碰法规底线，造成不应有的经济损失。但是因为家长作为监护人，没有尽到应有的监护责任，也要承担相应的过错责任。同时也提醒家长，一定要加强对未成年人的日常教育，更要注重自身的行为习惯，切忌为孩子的不良行为提供可乘之机。通过家长的言传身教，使孩子健康快乐地成长。

超市购物跌倒划伤 消保委调解获赔偿

案情简介：

2020年7月15日，承德县消保委接到李女士的投诉，称其在承德县某超市购物时跌倒，脚被划伤，消费者要求赔偿，商家以不是故意的行为拒绝赔偿。

经过调解，双方达成协议，超市负责人同意给李女士赔偿医药费500元，李女士表示满意。

案例评析：

根据《消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

第四十条规定：消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

经营者应当保证其提供的服务符合保障人身安全的要求。经营者提供服务造成消费者人身伤害的，应当支付医疗费，给予消费者赔偿。

根据《消费者权益保护法》规定，经营者应当保证其提供的服务符合保障人身安全的要求。经营者提供服务造成消费者人身伤害的，应当给予消费者赔偿。消费者应根据《消费者权益保护法》进行索赔，维护自身合法权利。

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