银行40时代服务是底牌

XiaoMing 2024年09月26日 08:33 0

银行4.0时代服务是底牌

一则登上热搜的新闻视频，将社会舆论焦点放在银行服务上。

11月21日，94岁行动不便的长者为了激活社保卡，被抬进银行进行人脸识别，视频在网络传播后引发热议。次日，涉事银行致歉称此事暴露了服务意识不浓的问题，将就此开展专项整治行动，着力提升服务质量。

央行科技司司长李伟在11月26日国务院政策例行吹风会上表示，要让金融科技成果更好惠及包括老年人在内的广大人民群众，保证在数字普惠金融的道路上，“一个都不落下”。

作为现代社会重要的行业之一，银行业掀起了一系列数字化、智能化变革。或许连《Bank3.0》作者布莱特・金都不曾料想，书中设想的银行4.0时代就这样进入每个人的生活，“无处不在的银行服务”由蓝图变为现实。

所谓的银行4.0时代，是通过先进的技术手段实时提供银行服务，比如利用5G、物联网等实现生物识别、刷脸支付，电脑、智能手机就能处理相关金融业务，银行网点不再是提供产品的物理场所，而是提供服务和体验的金融场所。

这确实是近年银行网点转型的重点所在：引进智能设备，将更多业务归类集中到智能设备或网上银行办理，提升办理效率之余还能解放人力，转而提供指向性更明确的优质服务和体验。

中国银行业协会数据显示，银行业金融机构网上银行交易笔数从2016年的849.92亿笔增长至2019年的1637.84亿笔，年均增长30.9%；手机银行交易笔数从2016年的476.5亿笔增长至2019年的1214.51亿笔，年均增长51.63%。

但智能化并不简单等于人性化。

对于走进银行办事的人而言，智能技术能否提升效率是次要，关键在于智能化管理能否提升服务体验，让服务跟上科技进步的步伐，实实在在地解决问题。尤其是快速发展的技术正布下一条数字鸿沟，对岸是被边缘化、被忽视的老年人。

银行素来习惯以“价值”将客户分类以此实现分层管理，如VIP客户、普通客户。但这种专业化客户管理的方式是否也能应用到老年人身上，从智能设备到手机APP，从各种金融服务的数字化、智能化到APP各项功能细分，从长者视觉出发提供相适应的服务，让他们能体验智慧银行的便捷，共享数字经济的红利？

比如适老服务。

笔者发现建行广东省分行就有类似的做法。在广州越秀梅花村街道，周边人群主要以社区长者为主，建行网点为此设立“乐龄港湾”增设适老化配置，例如智能设备加大号字体显示、长者专用洗手间、配备“乐龄大使”等，引入越秀区民政局健康驿站自助终端机，由梅花村街社区卫生服务中心为长者客户提供免费医疗预约咨询服务，方便社区长者。

党的十九届五中全会提出，到2035年基本实现国家治理体系和治理能力现代化。作为国有大行，人民的期待、国家的需要就是建设银行的责任。近年，建行以参与智慧政务建设、打造“劳动者港湾”等方式，探索共建共治共享的社会治理举措，这不仅是建行助力推进国家治理现代化的责任担当，也是社会主义制度先进性、优越性的体现，于国有利、于民有便、于行有益。

以上述劳动者港湾为例，建设银行在不断完善基本业务职能的基础上推出的个性化新金融服务，将网点向劳动者开放，为环卫工人、快递员、出租车司机等各行各业劳动者提供热水、歇脚、充电等服务，还会根据网点所在社区的特色打造不同的特色港湾，聚集社区等各方资源，实现与老百姓生活相关的民生服务场景对接，提供多元化、个性化的金融及非金融服务。

围绕“共”字做文章，以满足人民群众对美好生活的向往为出发点，倾斜金融资源、聚集各方力量、完善社会服务，这也是商业银行助力国家治理体系和治理能力现代化所贡献的新金融力量，值得广大金融机构借鉴。

如今，银行正成为解决社会问题最温柔有效的手术刀，成为整合社会资源最温和适配的耦合剂。银行不再以网点为中心，而是以用户为中心，嵌入日常生活场景中，用户成为与银行关系中的主导者。换言之，谁能将先进的技术和用心的服务深度融合，将过去使用金融服务的摩擦和不顺畅化于无痕，谁就能赢得用户。

说到底，科技发展，归根结底还是为人服务。银行4.0时代，服务才是各家银行要亮出的真正底牌。